Cuando hablamos de customer experience y customer journey en realidad lo que estamos haciendo es dejar de mirarnos el ombligo para centrarnos en lo que importa, el cliente. Para entender estos dos conceptos es necesario que: 1) cambies el chip por completo: deja de pensar como empresario y empieza a pensar como cliente 2) Interiorices que la acción de compra es simplemente la punta del iceberg en el largo camino que ha recorrido el cliente para llegar hasta ti.
Cuando hablamos de customer experience o experiencia del cliente nos referimos al efecto acumulativo de las múltiples interacciones que experimenta un cliente con una determinada organización/marca a lo largo del tiempo. El customer experience no sólo lo conforman las interacciones de los clientes con el personal de atención al cliente; lo conforma cualquier interacción que el cliente tenga con la empresa: comportamiento online, conversaciones con comerciales, la calidad del producto, la exactitud de las facturas, etc.
Por definición, proporcionar al cliente un excelente costumer experience depende de las acciones que realiza la práctica totalidad de los departamentos de la empresa. Es un objetivo vertical que debe tratarse con una visión de conjunto. Aquí es donde entra en juego el concepto del "viaje del cliente" o customer journey. El customer journey es una forma de ver todas esas interacciones desde la perspectiva del cliente a medida que las va experimentando. En este proceso, el cliente recorre una experiencia personal completa con una determinada empresa.
Para mejorar la experiencia del cliente tenemos que pensar en el costumer journey para que nos ayude a centrarnos en el recorrido que atraviesa nuestro cliente con la marca.
En general el costumer journey tiene 4 fases principales, más conocidas como AIDA: Awareness, Investigation, Decision y Action.
#1. Awareness / Darse cuenta
Es el comienzo costumer journey. Ocurre cuando el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad que nuestra marca puede resolver.
#2. Investigation / Investigación
En la mayoría de las circunstancias, el cliente comenzará a explorar formas alternativas de satisfacer esa necesidad. Necesita información para ver cómo resuelve esa necesidad.
Durante estas dos fases (Darse cuenta e Investigación) es muy probable que el cliente rastree las redes sociales para pedir consejo a sus familiares y amigos. Así que presta atención a tus redes sociales y a tus estrategias de WOM Marketing.
#3. Decision / Decisión
El cliente ya ha recopilado toda la información, sólo le resta analizarla y compararla.
#4. Action / Acción
El cliente toma la decisión de comprar un producto o servicio que satisfaga su necesidad.
En las fases anteriores de 'Decisión' y 'Acción' los clientes suelen interactuar con el equipo comercial o el de atención al cliente. Asegúrate de que ambos departamentos extremen la personalización, en la medida de lo posible.
Existen otras etapas que consideraremos que tienen lugar, en la mayoría de los casos, tras la decisión de compra. Son las relacionadas con el upgrading, el reemplazo, la necesidad de los clientes de pedir ayuda y las recomendaciones del producto/servicio a otros.
Si te has planteado seriamente mejorar la experiencia del cliente debes pimero trazar el costumer journey de tus clientes potenciales para que puedas entender cómo interactúan éstos con tu marca para que puedas empezar a establecer prioridades de mejora.
La meta final es impulsar en tu empresa los cambios necesarios que aseguren que todos los clientes (o al menos tus buyer personas) completan su customer journey; desde que toman conciencia de su problema hasta el momento en el que se convierte en presumers de tu marca.
