El Word-Of-Mouth Marketing (WOM Marketing) o 'boca a boca' es tan antiguo como el mismo mundo. Podríamos resumirlo como las recomendaciones o mensajes positivos que realizan los clientes satisfechos de una determinada marca/servicio o producto. La ciencia que hay detrás de ello es el neuromarketing, concretamente lo que se conoce como social proof que llega a la conclusión de que las personas necesitan la confirmación de terceros para estar seguros de que sus decisiones son correctas.
Por tanto WOM Marketing es el proceso interactivo en el que los clientes colaboran con las marcas, productos o servicios que les han proporcionado la suficiente satisfacción como para que éstos estén dispuestos a hablar bien de ello e incluso recomendárselo a otros.
La irrupción de las redes sociales ha incrementado exponencialmente el efecto de WOMM. No solo ha fomentado que haya más diálogo entre las marcas y sus clientes sino que el alcance ahora es mucho mayor. Es precisamente este diálogo el que fomenta que los clientes más fieles a determinadas marcas se conviertan en presumers (presumidores), influenciadores y/o evangelizadores de sus productos/servicios/marca.
Las empresas son conocerdoras de la máxima acuñada por el ‘gurú del WOMM, George Silverman: Un cliente feliz y satisfecho tiene el poder de influenciar a un sinnúmero de escépticos. Por tanto el leitmotiv del WOMM y base de todas sus acciones es dar a conocer/construir una marca (branding) a través del poder de la recomendación. Dicho en román paladino: WOMM es cualquier acción que gane la recomendación de un cliente con el fin último de generar un efecto 'boca a boca' que provoque una reacción en cadena de recomendaciones.
En este sentido, no basta únicamente con que la empresa cumpla con su promesa; es decir satisfaga las expectativas de sus clientes. Para conseguir que tus clientes se conviertan en embajadores de tu marca es importante crear conexiones mucho más profundas por lo que además de generar contenidos que detonen ese efecto 'boca a boca' no sólo promocionaremos las bondades del producto/servicio sino que mostraremos los valores de nuestra marca.
